Las condiciones generales del transporte aéreo venezolanas de 2016 y sus cambios respecto del régimen de 2010
Gabriel Sira Santana[1]
En la Gaceta Oficial de la República Bolivariana de Venezuela (en lo sucesivo, Gaceta Oficial) N° 6.228 Extraordinario del 18-05-2016, el Instituto Nacional de Aeronáutica Civil (en lo sucesivo, INAC) publicó la providencia administrativa N° PRE-CJU-GDA-398-16 contentiva de las Condiciones Generales del Transporte Aéreo (en lo sucesivo, CGTA), vigentes desde esa misma fecha.
Esta providencia, dictada en virtud de lo previsto en el artículo 9 de la Ley de Aeronáutica Civil –según el cual el INAC es la autoridad aeronáutica de la República y a quien le compete regular y fiscalizar las actividades del sector– y el numeral 13 del artículo 7 de la Ley del Instituto Nacional de Aeronáutica Civil –que indica que es competencia de este instituto, dictar las condiciones generales para la prestación de los servicios de transporte–, derogó lo previsto en la providencia administrativa N° PRE-CJU-353-09, dictada por el mismo instituto y que, desde su publicación en Gaceta Oficial Nº 39.478 del 02-08-2010, regía en Venezuela.
En este sentido, de seguida presentamos al lector los cambios que incorporaron las CGTA de 2016 respecto a las de 2010, valiéndonos para ello del orden que estableció la propia autoridad aeronáutica. Por cuestiones de espacio, no haremos referencia a los abundantes cambios de forma y redacción.
I. Estructura de las Condiciones Generales del Transporte Aéreo [arriba]
El contenido de las CGTA de 2016 se encuentra distribuido en dos títulos. El primero de ellos compila sesenta y dos artículos que se distribuyen –a su vez– en siete capítulos (a pesar de que, producto de un error material, el capítulo VII fue denominado VIII), mientras que el segundo hace lo propio con las disposiciones transitorias (una), derogatorias (una) y finales (ocho).
De este modo constatamos una primera diferencia en relación con las CGTA de 2010 que, únicamente, contenían cuarenta y nueve artículos distribuidos en siete capítulos, y dos disposiciones transitorias y cuatro finales.
Hemos de advertir que si bien el número de capítulos coincide en ambas providencias –variando solo que las más recientes los encuadran en el título I denominado “disposiciones generales”, inexistente en la normativa derogada– estos varían tanto en nombre como en contenido.
II. Las disposiciones generales [arriba]
Al igual que en las CGTA de 2010, la norma vigente dedica sus tres primeros artículos a precisar su objeto, ámbito de aplicación y definiciones.
En cuanto al objeto, la providencia mantiene que las condiciones versan sobre la compensación y asistencia de los pasajeros en caso de denegación injustificada de embarque, cancelación, demora y la responsabilidad e indemnizaciones por daños al equipaje, ampliándose –al menos en la redacción– sobre quienes recaen tales obligaciones pues de “las empresas de Servicio Público de Transporte Aéreo Regular y No Regulares” de las condiciones de 2010, se pasó a “los transportistas o explotadores aéreos del Servicio Público de Transporte aéreo, de Pasajeros, Carga y Correo, Separadamente o en Combinación, regular y no regular, nacionales o extranjeros”.
Situación similar se presenta en relación con el ámbito de aplicación de las CGTA ya que se sustituyó a los “transportadores nacionales o extranjeros” por “trasportistas o explotadores aéreos del Servicio Público de Transporte aéreo, de Pasajeros, Carga y Correo, Separadamente o en Combinación, regular y no regular, nacionales o extranjeros” en el encabezado del artículo, y en los diferentes literales del mismo se agregó al explotador aéreo (en ocasiones, en reemplazo de los operadores turísticos).
No obstante, las CGTA mantienen su ámbito de aplicación regulando los pasajeros y equipajes que embarque en el territorio nacional o en el extranjero –si Venezuela es el lugar de destino y siempre que las condiciones del país de embarque no sean más favorables–, así como los casos de trasbordo y conexiones, programas de usuarios frecuentes, y vuelos por cuenta de otro, gratuitos y no regulares. Este último supuesto presenta una diferencia al compararlo con las CGTA de 2010 ya que se suprimió la mención a que el vuelo no regular debía ser en el marco de operaciones turísticas.
Finalmente, por lo que respecta a las definiciones se incluyeron los términos acto de interferencia ilícita, aeródromo, aeropuerto, agencia de viaje, boleto en conexión, boletos en sucesión, cierre de chequeo de vuelo, compensación, denuncia o reclamo, equipaje demorado, equipaje hurtado, estudiante, explotador de aeródromo o aeropuerto, fase de rodaje, hora de salida, indemnización, inicio de viaje, intermediario, itinerario, pasajero en tránsito, pasajero perturbador, pasajero insubordinado, pase de abordar, reembolso, refrigerio, transporte alternativo, vuelos en sucesión, vuelo regular y vuelo no regular. Asimismo, fueron suprimidos los términos días, operador turístico y voluntario.
Respecto a las definiciones restantes resulta oportuno mencionar que, aun cuando estas se encuentran presenten en ambos textos, la gran mayoría fue reformada. A modo de ejemplo, el retraso –definido en 2010 como la “[s]ituación en la cual la salida de un vuelo de itinerario excede en veinte (20) minutos la hora programada, esta definición aplica, hasta un máximo de seis (06) horas continuas para vuelos nacionales, y de doce (12) horas continuas para vuelos internacionales (…)”– ahora se denomina “demora de vuelo”, distinguiéndose entre esta como un “derecho de asistencia al pasajero” –es decir, la “[s]ituación en la cual la salida de un vuelo excede en veinte (20) minutos la hora impresa en el boleto aéreo y aprobada por la Autoridad Aeronáutica, momento en el cual comienza a operar el derecho de asistencia al pasajero contenido en estas Condiciones Generales del Transporte Aéreo”– y como “sanciones al transportista o explotador aéreo”, entendida como la “[s]ituación en la cual el transportista o explotador aéreo encargado de efectuar un vuelo incumple con el horario programado y aprobado por la Autoridad Aeronáutica con una demora imputable a este mayor a una (1) hora, lo cual dará lugar a las sanciones establecidas en el Ordenamiento Jurídico vigente”.
Otros cambios de interés son que se precisó que para obtener los beneficios previstos en las CGTA por razones de discapacidad, debe presentarse el “certificado de persona con discapacidad” expedido por la autoridad competente; que en caso de pérdida, avería, destrucción o retraso en la entrega del equipaje el cómputo de la indemnización se obtiene multiplicando el derecho especial de giro por su valor en el momento que se haga efectiva la indemnización, multiplicado a su vez por la cantidad de días; que el equipaje se considerará extraviado pasados veintiún días desde el arribo al destino final, independientemente de si se trata de un vuelo nacional o internacional –las CGTA presentan una contradicción en este punto pues más adelante indica que en caso de vuelos nacionales la pérdida opera a los catorce días–; y que los vuelos en conexión pueden estar a cargo de uno o varios transportistas.
III. Los derechos y deberes [arriba]
El siguiente tema que aborda las CGTA de 2016 son los derechos y deberes generales de quienes hacen vida en este sector –pasajeros y transportistas– mediante catorce artículos (del 4 al 17) que abarcan los supuestos que desde 2010 preveía el artículo 4 de las condiciones, más algunas innovaciones.
Entre los cambios, la normativa vigente ahora indica que el chequeo se efectuará dos horas antes para vuelos nacionales y tres horas antes en el caso de los internacionales –la providencia de 2010 hacía mención a una y dos horas, respectivamente– y en él el transportista deberá cerciorarse que el pasajero posee los documentos necesarios para desembarcar en los puntos intermedios y tramos nacionales, cuando antes solo se hacía referencia a la documentación requerida para salir del país y arribar al punto de destino final.
De igual modo, se suprimió la disposición según la cual “[e]n los casos de reembolso por boleto de viaje extraviado, éstos se harán en la moneda en que se pagó la tarifa, manteniendo el tipo de cambio vigente para el momento en que se adquirió el documento de viaje, en un periodo de treinta (30) días” (antiguo literal “C” del artículo 4) y se precisó que, si el pasajero desee denunciar algún hecho ante el transportista o la autoridad aeronáutica, habrá de hacerlo por escrito y dentro de los treinta días siguientes a su ocurrencia.
En cuanto a las novedades, las condiciones generales incorporaron deberes para el pasajero –respetar al transportista, pudiendo la alteración del orden público provocar la denegación de embarque justificada y el pago de penalidades– y para el transportista –capacitar anualmente a su personal en materia de servicio al público, proteger el honor de los pasajeros y usar sus datos solo para formalizar la reserva y hacer posible la ejecución del contrato– e incluyó tarifas especiales y descuento en vuelos nacionales para niños, estudiantes, tercera edad y personas con discapacidad.
IV. Las situaciones comunes que se presentan en el transporte aéreo [arriba]
El siguiente punto que desarrolla las CGTA son las llamadas “situaciones comunes que se presentan en el transporte aéreo” y que engloban los supuestos de denegación de embarque, vuelo cancelado y demora (artículos 18 al 20, respectivamente), de esta forma:
1. Denegación de embarque: a diferencia de las CGTA de 2010 –que preveían únicamente la denegación por overbooking– la normativa vigente distingue entre denegación injustificada o justificada.
Así, la primera ocurrirá en caso de overbooking o cambio de equipo por uno de menor capacidad –dando lugar a las mismas compensaciones y asistencias de un vuelo cancelado–, mientras que la segunda será por concepto de seguridad operacional o de la aviación y cuestiones que atienden exclusivamente al estado del pasajero (perturbación, insubordinación, salud, bajo efectos de sustancias prohibidas, falta de documentación, infracción de ley o falta de atención al llamado para abordar). En estos últimos casos –salvo si tuvo lugar una infracción de ley– el pasajero podrá reprogramar su vuelo cancelando las penalidades correspondientes.
2. Vuelo cancelado: las CGTA de 2016 amplian la regulación del supuesto incorporando el deber del transportista de compensar, pagar penalidades y hacer las gestiones para reprogramar los paquetes todo incluido, viajes combinados y arreglos adicionales al transporte aéreo en el sitio de destino, independientemente que ellos hayan sido o no organizados por el propio transportista.
A pesar de lo anterior, si el pasajero opta por el reembolso, este se efectuará respecto al servicio de transporte aéreo y a los viajes combinados o paquetes organizados directamente por el transportista, debiendo efectuarse el resto de los reembolsos de modo separado por no ser considerados como parte del objeto de las CGTA.
Finalmente, la cancelación de un vuelo no generará la obligación de asistencia y compensación para el transportista si este notifica al pasajero con al menos quince días hábiles de antelación de tal circunstancia –anteriormente eran siete días continuos– y, si existe la posibilidad de un vuelo alternativo pero el pasajero no puede trasladarse en él, corresponderá al transportista proporcionar un nuevo viaje sin que el primero deba pagar excedente alguno.
3. Demora: al igual que en el caso anterior, la regulación del supuesto aumenta considerablemente pues de solo preverse el deber de asistencia según el retraso fuera de dos o cinco horas, o hasta al día siguiente, ahora se especifica el proceder según el retraso sea de veinte minutos (bebidas no alcohólicas y reprogramación de paquetes y viajes combinados) o hasta seis horas para vuelos nacionales y doce para internacionales (compensación, reembolso o transporte alternativo, y asistencia mediante refrigerios o alimentos completos según la duración del retraso).
De igual modo, la norma hace referencia al deber de información, la calidad de servicio, el reembolso si el pasajero considera que su viaje “no tiene razón de ser”, la sustitución del vuelo sin pago de diferencias, entre otros.
V. Los derechos del usuario [arriba]
Aunque las CGTA trata en uno de sus primeros capítulos los derechos de los pasajeros, el grueso de este tema es desarrollado en los artículos 21 a 29 que, reiterando los supuestos de hecho que se regulaban en los artículos 8 a 16 de las condiciones de 2010, incorporó los siguientes cambios:
1. Compensación: la base de cálculo del 25% del valor del boleto dependerá de si se trata del primer tramo de la ruta (totalidad) o parte no efectuada (en proporción). La norma precisa que se pagará en la moneda en que se adquirió el boleto –pudiendo suscribirse un convenio de pago por hasta tres días– y eliminó la opción de pago con bonos de viaje u otros servicios.
2. Reembolso: debe suscribirse un convenio de pago por escrito por ante una oficina comercial del transportista y se prevé que este tramitará el retorno al punto original de partida con otro transportista en caso que no cuente con vuelos disponibles. De igual modo, la norma señala que si se cambia de aeropuerto –incluso por razones no imputables al transportista– este último correrá con los gastos de traslado hasta el aeropuerto original o un punto convenido con los pasajeros.
3. Asistencia: ahonda la regulación del ofrecimiento gratuito de bebidas y alimentos agregando –entre otros– que pasados veinte minutos de demora han de suministrarse bebidas no alcohólicas, los alimentos en general deben ser nutritivos e idóneos para aquellas personas que posean dietas especiales, y los tickets de compra deben coincidir con el valor real de los productos en los establecimientos del aeropuerto.
4. Información: incluye, en adición a los supuestos ya previstos en las condiciones de 2010, el régimen de reembolso, descuentos aplicables, tarifa discriminada por tramo de ida y vuelta destacando el monto total, promoción del servicio de equipaje facturado con declaración expresa de valor, información requerida por las autoridades en los puntos de conexión o escala, y políticas para el transporte de animales vivos. Asimismo, regula la información en la sala de embarque y cierre de vuelo.
La materia de vuelo anticipado, cambio de clases, paquetes todo incluido, personas con discapacidad y compensaciones suplementarias no presentan mayor modificación, más allá de cambios de redacción y agregados puntuales en pro de la claridad al momento de aplicar la normativa.
VI. Los derechos del transportista o explotador aéreo [arriba]
Los derechos del transportista en las CGTA son claramente inferiores a los de los pasajeros, ya que se encuentran circunscritos a dos artículos –el 30 y el 31– que reiteran lo previsto en los artículos 17 y 18 de las condiciones derogadas.
En este sentido, el primero de ellos versa sobre la compensación he indica que el transportista tendrá derecho a retener el 20% –anteriormente la norma preveía solo un 10%– del valor del boleto cuando el pasajero no utiliza el asiento sin haber avisado con al menos cuarenta y ocho horas de anticipación. De igual modo, ahora se regula como supuesto que el pasajero se presente en el mostrador de registro luego del lapso establecido para el cierre de vuelo, teniendo el transportista derecho a cobrar una penalidad de 20% –más la diferencia de precio a la que haya lugar– si el pasajero desea abordar en otro vuelo del mismo día y existe disponibilidad para ello.
El segundo artículo atiende al derecho de repetición frente a intermediarios en los mismos términos que se preveía desde el año 2010.
VII. El equipaje [arriba]
Del artículo 32 al 41 de las CGTA vigentes el INAC reguló el tema de equipajes, abarcando los mismos supuestos que preveían los artículos 19 a 28 de las condiciones de 2010.
De esta forma, la nueva regulación incorpora cambios de interés tales como el aumento de equipaje facturado libre de pago (de veinte a veintitrés kilos), la regulación del peso del equipaje de mano (10 kilos), el aumento de la tarifa de sobrepeso del 1 al 2% del valor del boleto en vuelos internacionales, y eliminó que no se incluirá en el talón de equipaje al equipaje de mano y que en el área de correas para la entrega debe encontrarse un representante del transportista.
Aunado en lo anterior, el transporte de animales vivos y objetos valiosos son extensamente regulados precisándose, respecto a los primeros, los casos en que podrán viajar en cabina o carga estos animales y bajo qué condiciones –entre ellas, peso, higiene y sanidad del animal; tipo de jaula; posibilidad que el transporte comporte un cargo adicional; capacitación de personal del transportista; y el caso de pérdida o fallecimiento– y, en cuanto a los segundos, los bienes que pueden ser objeto de este servicio y las consecuencias que de ello derivan, como lo son su tarifa (hasta 15% del valor declarado) y la obligación del pasajero de presentar facturas para determinar el valor del bien y el monto por el que deberá responder el transportista, so pena que este sea negociado.
VIII. Las responsabilidades del transportista o explotador aéreo en materia de equipaje [arriba]
Como complemento de lo anterior, las CGTA regulan la responsabilidad del transportista en caso de demora, avería, destrucción o pérdida de equipaje. Ello lo hace en los artículos 42 a 56 de la providencia vigente que equivalen a los artículos 29 a 43 de la derogada.
Dentro de estas disposiciones encontramos que se precisó que la responsabilidad por daños al equipaje de mano opera solo si este es transportado en el área de carga, indicándose cuál es el procedimiento para enviarlo de este modo; que en caso de vuelos nacionales la pérdida del equipaje operará luego de catorce días –no veintiuno como se preveía en 2010– y debe notificarse cada dos días al propietario del estado de la búsqueda; que la responsabilidad en caso de vuelos en sucesión es individual o por tramos; y que las indemnizaciones procederán conforme a convenio de pago suscrito entre el transportista y el pasajero sin que sea posible la entrega de bonos de viaje.
Asimismo, se modificaron los supuestos que dan origen a la destrucción o avería del equipaje eliminándose el “daño producido por la autoridad pública ejecutado en relación con la entrada, la salida o el tránsito del equipaje” y agregándose el caso fortuito, fuerza mayor e interferencia ilícita; suprimiéndose adicionalmente el reclamo ante la autoridad aeroportuaria.
Finalmente las CGTA prevén que en caso de demora en la entrega de equipaje, los gastos a indemnizar (vestimenta, aseo, confort y salud) no han de ser excesivos y debe convenirse un lugar para la entrega del equipaje una vez arribe, computándose la indemnización por cada día de retraso a diferencia de la providencia anterior que planteaba un monto único a pagar el día que se originaba el retraso.
IX. El procedimiento de conciliación [arriba]
Por último, las CGTA abordan el tema del procedimiento de conciliación en sus artículos 57 a 62 que, aunque el orden de las disposiciones varía, se corresponde con los artículos 44 a 49 de las condiciones de 2010.
Respecto a este procedimiento –que se llevará a cabo en las oficinas del INAC– la nueva normativa incorporó como cambios la eliminación del lapso de cinco días hábiles posteriores a las citaciones para dar inicio a la búsqueda de la solución pacífica, y precisó que el expediente solo se remitirá a la consultoría jurídica del instituto en caso que en tres oportunidades no se haya alcanzado la conciliación de las partes, para la eventual apertura de un procedimiento administrativo sancionatorio contra el transportista; variando así lo previsto en las condiciones de 2010 que hacían referencia a la “resolución definitiva en vía administrativa” y no distinguían entre falta de acuerdo luego de agotados los tres intentos o si las partes manifestaban su desinterés en este procedimiento.
* Abogado Summa Cum Laude por la Universidad Central de Venezuela, en la que cursa especialización en Derecho Administrativo. Investigador del Centro para la Integración y el Derecho Público (CIDEP). Investigador Asociado del Instituto de Derecho Público de la Facultad de Ciencias Jurídicas y Políticas de la Universidad Central de Venezuela.
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