El pasajero/expedidor/remitente/consignatario/destinatario
Excepciones en la aplicación prioritaria de normas sobre defensa del consumidor
Marina Donato
I. Consideraciones preliminares [arriba]
De un tiempo a esta parte, son múltiples y diversas las construcciones dogmáticas respecto del encuadramiento del pasajero/ expedidor/ remitente/ consignatario/ destinatario, fuera o dentro de las regulaciones que norman la defensa del consumidor. Tal vez, el disparador de tan voluminosa elaboración doctrinaria que abona una y otra posición, ha sido producto del importante desarrollo del derecho del consumidor.
En el contexto legislativo argentino, la Ley específica N° 24.240 expresamente en el art. 63, consagra la supletoriedad de la misma ante las regulaciones propias del derecho aeronáutico y en particular el Código Aeronáutico (Ley N° 17.285) y establece claramente que, para el contrato de transporte aéreo, se aplicarán las normas del Código Aeronáutico, los tratados internacionales y, supletoriamente, la citada ley.
¿Ello significa que el “consumidor” o “usuario” del contrato de transporte aéreo quedaría a la intemperie de toda tutela por considerar que el plexo aeronáutico presenta insuficiencia para proteger debidamente los derechos conculcados del usuario?
En procura de dar una respuesta a dicho interrogante, desarrollaré algunos conceptos basados tanto en derecho como en los hechos que se desenvuelven en la actividad aerocomercial.
II. Concepto de “consumidor o usuario” [arriba]
El consumidor en términos amplios alude a toda aquella persona natural o jurídica que, en virtud de un acto jurídico oneroso, adquiere, disfruta o utiliza bienes o servicios como destinatario final y no con fines comerciales de intermediación, ni industriales, de transformación.
Pareciera que el término “usuario” se orienta a quien se sirve de un servicio sin ser comprador de bienes, al que responde más la expresión de consumidor.
Veamos con detalle, qué tipo de asuntos estarían en la “zona gris” que supone la aplicación de una u otra regulación.
Es de toda evidencia que surge en primer término, el deber, el compromiso de las empresas de transporte aéreo, de informar debidamente al usuario.
También en la misma línea de pensamiento, se encuentra el deber del transportador aéreo de mantener las ofertas propuestas.
Por otra parte, tenemos el derecho del usuario aéreo de revocar la aceptación en las ventas realizadas en forma telefónica o bien electrónica, así como la prohibición de cláusulas abusivas, entre otras cuestiones que juegan en el plano tanto de la norma del derecho del consumidor, como del derecho aeronáutico.
El derecho a ser informado es un derecho sustancial de todo el plexo normativo de la defensa del consumidor, información que debe ser cierta y objetiva, veraz, detallada, eficaz y suficiente, sobre las características esenciales del mismo, como lo expresa claramente la legislación argentina sobre el particular.
Las condiciones generales del contrato de transporte contemplan en forma específica cómo materializar este tipo de información, que abarca desde la tarifa hasta las características del servicio ofrecido, y en tal sentido Argentina siguiendo los pasos de la normativa internacional, adoptó por resolución 1532 del año 1998 esta clase de compromiso, que debe asumir tanto el transportador aéreo como su agente autorizado.
Su incumplimiento trae aparejada la correspondiente sanción administrativa a cargo de la autoridad de aplicación, que en nuestro caso es la ANAC - Administración Nacional de Aviación Civil, la que dispone de un instrumento sancionador: el Decreto 326/82.
Por otra parte, qué duda cabe que a través de los medios entre los que más frecuentemente son empleados por la casi mayoría de los usuarios del transporte aéreo, el acceso a la información resulta ser un trámite simple, cuenta habida de la simplificación tarifaria, que en el pasado requería de un conocimiento especializado.
Y la precedente consideración es válida para otras cuestiones, como por ejemplo la alteración de la oferta (precio, período de validez, domicilio y razón social del oferente) y que también aparece la correspondiente información en el despliegue informático de cada empresa o agente de viaje.
Sostener lo contrario, como se desprende de variados fallos jurisprudenciales en Argentina, es desconocer la práctica actual en el ejercicio del servicio de transporte aéreo.
Un caso aparte lo representa la práctica denominada “overbooking”, sobre cuyos alcances si bien no está contemplado expresamente en el Código Aeronáutico, por aplicación de una correcta hermenéutica no es otro supuesto que un incumplimiento contractual, el que da derecho al "usuario”, mejor dicho al pasajero, a reclamar las correspondientes compensaciones y aplicación eventual de sanciones administrativas.
III. Algunas normativas internacionales [arriba]
Corriendo el riesgo de repetir lo bien sabido, la actividad de transporte aéreo es significativamente regulada, tanto a nivel nacional como internacional por normas tanto propias del derecho privado, en las regulaciones contractuales entre empresa y “usuario”, como las que juegan en el terreno del derecho público, en las relaciones entre el poder concedente y las empresas concesionarias o autorizadas a la prestación del servicio de transporte aéreo, regular o no regular.
En este orden de ideas y desde el punto de vista internacional, huelga recordar que el Convenio sobre Aviación Civil Internacional suscripto en Chicago en 1944 (Documento 7300) contiene una variada gama de disposiciones relativas a la seguridad operacional, tanto como al mantenimiento de la eficacia del transporte aéreo que los Estados Contratantes (192) están obligados a observar.
Estas disposiciones se encuentran desarrolladas al detalle en lo que podemos calificar como el “reglamentarismo de la ley internacional” (softlaw, al decir anglosajón), representado hoy día por los diecinueve Anexos al mismo convenio, con claras orientaciones a los Estados, en beneficio del pasajero/expedidor/remitente/consignatario/destinatario (carga), o como usuarios del servicio de transporte aéreo.
Ahora bien, el Convenio sobre la Unificación de ciertas reglas relativas al transporte aéreo internacional, suscripto en Montreal en 1999 que operó la transformación del otrora llamado Sistema de Varsovia (Convenio de Varsovia de 1929, La Haya 1955, Guadalajara 1961, Guatemala 1971, Montreal 1975), hoy día ratificado por una significativa mayoría de Estados Contratantes de la OACI, entre ellos la República Argentina, articula un régimen de responsabilidad del transportador aéreo, que elimina la tan criticada limitación de compensación en caso de muerte o lesiones de los pasajeros.
Confiere también una serie de beneficios a los “usuarios”, tales como la “quinta jurisdicción” y el pago anticipado como asistencia a familiares de víctimas de catástrofes aéreas, arbitraje para el contrato de transporte de mercancías, entre otras cuestiones de alta protección y en consonancia con lo declarado en la parte preambular (cuarto párrafo) del mencionado instrumento internacional, que hace alusión precisa a la tutela del “usuario”, operando un cambio sustancial respecto del anterior Sistema de Varsovia.
El Manual sobre reglamentación del transporte aéreo internacional de la OACI (Documento 9626), que ha sido elaborado teniendo en cuenta las necesidades de los Estados que conforman su membresía (192), constituye una fuente de información completa y objetiva, respecto de las múltiples facetas de la actividad aerocomercial. En el capítulo 4 dispone respecto de los Derechos de los Pasajeros y en el Apéndice 4 se refiere al Texto de orientación para los usuarios del transporte aéreo.
Se contempla en el citado documento, el uso de comercio electrónico (comercio-e) en materia de distribución de servicios de las empresas aéreas, así como los sistemas de distribución global (SDG), proveedores de información completa sobre viajes y capacidad de reserva no solo para líneas aéreas, sino también para hoteles, alquiler de automóviles, ferrocarriles y excursiones recreativas.
En suma, se trata de criterios o códigos de conducta que tienen que observar las autoridades de aplicación para que en sus reglamentaciones respectivas, aseguren que los servicios de Internet proporcionen al consumidor una información completa, no engañosa.
En el capítulo 4.9 del documento mencionado, se refiere a los derechos de los pasajeros, como expresión utilizada para aludir generalmente a los derechos que tienen los pasajeros de obtener protección o compensación respecto a ciertas medidas de las líneas aéreas y los aeropuertos, que son contrarias a sus intereses, que se especifican en reglamentos gubernamentales o en el contrato de transporte u otros compromisos publicados por las líneas aéreas.
Hay que reconocer que la OACI cuenta con un bagaje de orientaciones en este terreno, como ser condiciones de transporte, garantías de tarifas, equipaje, publicación tarifaria, denegación de embarque, compartición de códigos, el Código de Conducta para la reglamentación y explotación de los sistemas de reserva por computadora, con normas tuitivas para el consumidor y Criterios y texto de Orientación sobre la reglamentación económica del transporte aéreo internacional (Documento 9587).
Otro elemento a tomar en debida consideración es el Anexo 9 al Convenio sobre aviación civil internacional, respecto de Facilitación, en el cual se determinan normas y métodos recomendados (SARPs), para facilitación de los pasajeros, a fin de que su tránsito en aeropuertos sea fluido, sin dificultades, además de abordar en forma detallada el tratamiento de pasajeros de movilidad reducida y de menores.
Pero particularmente hay que referirse al Apéndice 4 del Documento 9626, que contiene un Texto de orientación para los usuarios del transporte aéreo, para información a los usuarios de sus respectivos derechos y obligaciones. Elementos que deben incluirse en el contenido del texto orientativo, figura ante todo la información general sobre establecimiento de tarifas y función de las líneas aéreas, la OACI y la IATA, más las entidades que agrupan a los usuarios, servicios regulares y chárter y función de intermediarios. Y naturalmente, abarcando también elementos contractuales como ser precios y condiciones aplicables, ventajas de tarifas normales, posibilidad de paradas estancias, cambio de vuelo sin recargo, tarifas ordinarias restringidas en algunos mercados, precios estacionales, recargos y sanciones por anulación, descuentos para infantes, estudiantes y tarifas promocionales, seguros contra cambios imprevistos en el viaje, eliminación de recargos o sanciones por modificación en caso de enfermedad o fallecimiento.
Asimismo, hay otros componentes a contemplar, a saber: la Moneda de pago, billetes, información de plazo para cancelar pago del pasaje, billetes perdidos y reembolsos, franquicia de equipajes y recargos consiguientes por exceso de peso, derecho a denegar transporte por comportamiento, edad, o estado físico o mental, no presentación, exceso de reservas y compensación por denegación de embarque, retrasos y anulaciones, reconfirmación, reclamaciones y reparaciones, condiciones de transporte, responsabilidad, función de intermediarios, tarifas, recargos y condiciones, reservas y todo lo relacionado también con el porteo de mercancías, como carta de porte aéreo, entre otros asuntos.
Por su parte, la Comisión Latinoamericana de Aviación Civil, CLAC en el año 1992 publicó una Cartilla de derechos de los usuarios del transporte aéreo, aplicable a sus 21 Estados Miembros.
Es de recordar también que la asociación que agrupa a las líneas aéreas regulares, la Asociación del Transporte Aéreo Internacional, la IATA, cuenta con una resolución, que lleva el numeral 724, que tiene carácter obligatorio para vuelos internacionales de su membresía.
Además la IATA adoptó condiciones de transporte (Práctica recomendada 1724) a fin de suministrar orientación armónica para sus asociados.
Puedo referirme asimismo al Marco Mundial de servicios a los clientes de la IATA que desde junio de 2000, constituye un importante documento aplicable también a sus miembros.
Ante este escenario, el “usuario del transporte aéreo” hoy día cuenta con la información a nivel mundial de la multiplicidad de productos ofrecidos, y si en el caso que no le satisfaga las ofertas de un transportador aéreo, puede desde su ordenador o agente de viajes, cambiar de oferente.
IV. Conclusión [arriba]
Puedo comprender el entusiasmo de muchos colegas argentinos por desarrollar posiciones en defensa de los derechos del pasajero/ expedidor/ remitente/ consignatario o usuario de los servicios de transporte aéreo, pero no puedo adherir a la postulación a ultranza de su encuadre en la normativa tuitiva de los derechos del consumidor, que tan solo es supletoria, complementaria del marco jurídico aeronáutico, que no se circunscribe al sistema orgánico de un código.
En efecto, como lo recordé precedentemente, existe todo un plexo de normas reglamentarias nacionales e internacionales que habrá que tomar muy en consideración al momento de tratar cada caso en particular, y con precedencia a la aplicación expeditiva de la legislación de defensa del consumidor que, reitero, es complementaria, supletoria de la específica que da respuesta adecuada ante las características especiales de la actividad aérea.
Hoy día no puede sostenerse que la norma aeronáutica deje al “usuario” sin protección, ya que ello representaría un desconocimiento del actual universo normativo en materia aeronáutica.
El pretender encajar los casos que la vida diaria aeronáutica presenta en regímenes jurídicos que solo tienen un rol de supletoriedad, puede traducirse en un efecto contrario al que se desea; o sea, la debida tutela del usuario, siendo indispensable el tratamiento uniforme de condiciones contractuales, responsabilidad y publicidad, lo que redundaría en beneficio tanto del proveedor del servicio como del pasajero/ expedidor/ remitente/ consignatario, que únicamente la puede proporcionar la norma específica aeronáutica.
| 
